Customer-Relationship-Management (CRM)
Was ist CRM?
CRM steht für Customer Relationship Management, also das Management von Kundenbeziehungen. Es beschreibt eine Strategie und Technologie, mit der Unternehmen alle Kontakte und Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kunden systematisch erfassen, speichern und auswerten.
Ziel ist es, die Beziehung zu Kunden zu stärken und Geschäftsprozesse kundenorientiert zu gestalten.
Wofür wird CRM verwendet?
CRM wird genutzt, um Informationen über Kunden zentral zu sammeln und zu verwalten. Unternehmen setzen CRM ein, um Vertriebsprozesse zu steuern, Marketingkampagnen zu planen, Kundenservice zu verbessern und individuelle Kommunikation zu ermöglichen.
So können beispielsweise alle E-Mails, Telefonate oder Serviceanfragen zu einem Kunden an einem Ort nachvollzogen werden.
Warum ist CRM wichtig?
CRM hilft, Kunden besser zu verstehen und gezielt auf deren Bedürfnisse einzugehen. Dadurch lassen sich Kunden langfristig binden, die Zufriedenheit steigern und Umsätze erhöhen.
Ein CRM-System sorgt zudem für mehr Effizienz, da alle Mitarbeiter auf aktuelle Kundendaten zugreifen und Aufgaben besser koordinieren können. Das spart Zeit und verhindert Missverständnisse.
Wie wird CRM umgesetzt oder optimiert?
Die Einführung eines CRM-Systems erfolgt meist in mehreren Schritten:
- Ziele definieren (z. B. Kundenzufriedenheit steigern)
- Prozesse analysieren und anpassen
- Passende CRM-Software auswählen und einrichten
- Mitarbeiter schulen und Daten einpflegen
- Regelmäßig auswerten und Prozesse weiter optimieren
Wichtig ist, dass das System zu den eigenen Abläufen passt und von allen genutzt wird.
Was sind typische Fehler oder Herausforderungen bei CRM?
Häufige Fehler sind unklare Ziele, schlechte Datenqualität oder fehlende Akzeptanz im Team. Auch eine zu komplexe Software kann Mitarbeiter überfordern.
Es empfiehlt sich, klein zu starten, die Daten regelmäßig zu pflegen und die Nutzer frühzeitig einzubinden. So bleibt das CRM-System übersichtlich und nützlich.
Welche Tools unterstützen bei CRM?
Bekannte CRM-Tools sind Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, SAP CRM, SugarCRM und weclapp.
Sie bieten Funktionen wie Kontaktverwaltung, Aufgabenmanagement, E-Mail-Integration, Vertriebssteuerung und Marketingautomatisierung.
Welche Begriffe sind eng mit CRM verknüpft?
- Sales-Funnel
- Marketing-Automatisierung
- Lead-Management
- Customer Journey
- Data Mining
- ERP-System
- xRM (Extended Relationship Management)
- Key-Account-Management
- Natural Language Processing (NLP)
- Künstliche Intelligenz (KI)
Customer-Relationship-Management, kurz CRM (englisch für Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege), bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörige Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen sind wichtige Bausteine und ermöglichen ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.
