Customer Journey
Was ist die Customer Journey?
Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde von der ersten Begegnung mit einer Marke bis zum Kauf und darüber hinaus zurücklegt.
Sie beschreibt alle Berührungspunkte (Touchpoints) mit einem Unternehmen – vom ersten Werbebanner bis zum Kundendienst.
Die Customer Journey zeigt, wie ein Interessent Schritt für Schritt zum Kunden und idealerweise zum Fan wird.
Wofür wird die Customer Journey verwendet?
Die Customer Journey hilft Unternehmen, das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen.
Sie wird genutzt, um gezielte Marketingmaßnahmen zu planen und das Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt zu verbessern.
So können Unternehmen ihre Kommunikation und Angebote individuell auf die jeweilige Phase der Kundenreise abstimmen.
Warum ist die Customer Journey wichtig?
Wer die Customer Journey kennt, kann gezielt auf Kundenwünsche eingehen und Schwachstellen im Prozess erkennen.
Das steigert die Zufriedenheit, fördert die Bindung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen.
Wie ein Stadtplan für Reisende hilft die Customer Journey Unternehmen, Kunden sicher ans Ziel zu bringen.
Wie wird die Customer Journey umgesetzt oder optimiert?
Die Customer Journey wird meist als Karte (Customer Journey Map) dargestellt. Schritt für Schritt:
- Zielgruppen und typische Kundenprofile (Personas) festlegen.
- Alle möglichen Kontaktpunkte sammeln, z. B. Website, Social Media, E-Mail.
- Die Reise in Phasen gliedern: Aufmerksamkeit, Überlegung, Kauf, Nutzung, Weiterempfehlung.
- Für jede Phase Erwartungen und mögliche Probleme notieren.
- Maßnahmen zur Optimierung entwickeln und regelmäßig überprüfen.
Was sind typische Fehler oder Herausforderungen bei der Customer Journey?
Typische Fehler sind:
- Die Sicht des Kunden wird vernachlässigt, stattdessen nur interne Abläufe betrachtet.
- Wichtige Kontaktpunkte werden übersehen, wie etwa Bewertungen oder Empfehlungen.
- Die Reise endet zu früh, zum Beispiel schon nach dem Kauf.
- Fehlende Daten erschweren die Analyse.
Tipp: Kundenfeedback einholen und die Customer Journey regelmäßig aktualisieren.
Welche Tools unterstützen bei Customer Journey?
Nützliche Tools sind:
- Customer Journey Mapping-Tool (z. B. Miro, Smaply)
- Webanalyse-Tools(z. B. Google Analytics)
- CRM-System
- Umfrage- und Feedback-Tools
Welche Begriffe sind eng mit Customer Journey verknüpft?
- Touchpoint
- Customer Journey Map
- Customer Experience (CX)
- Buyer Persona
- Conversion Rate
- Marketing-Automation
- Omnichannel-Marketing
Customer Journey (ugs. zu dt.: Die Reise des Kunden) ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet den Weg, bzw. die einzelnen Zyklen, die ein potenzieller Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte (Touchpoints) – sowohl online, als auch offline – eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige, Werbespot, Webseite usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforum, Blog usw.). Kunden informieren sich zunehmend über diese indirekten Kontaktpunkte, welche von den Unternehmen nicht unmittelbar beeinflusst werden können. Ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey (inkl. direkter und indirekter Kontaktpunkte) ist Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung.
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