Customer-Journey-Mapping
Was ist Customer-Journey-Mapping?
Customer-Journey-Mapping ist die visuelle Darstellung der gesamten Kundenerfahrung mit einem Unternehmen, Produkt oder einer Dienstleistung.
Dieser Prozess dokumentiert jeden Berührungspunkt und jede Interaktion, die ein Kunde mit einer Marke durchlebt – von der ersten Wahrnehmung bis zum Kauf und darüber hinaus.
Die Methode hilft Unternehmen dabei, die Kundenperspektive einzunehmen und die komplette Kundenreise aus deren Sicht zu verstehen.
Welche Bestandteile umfasst eine Customer-Journey-Map?
Eine Customer-Journey-Map enthält fünf zentrale Komponenten. Die Kundenreise wird in verschiedene Phasen unterteilt:
- Aufmerksamkeit
- Überlegung
- Entscheidung
- Bindung
- Weiterempfehlung
Die Touchpoints dokumentieren alle Berührungspunkte wie Webseite, Social Media, Anzeigen, Live-Chats, Telefonate oder E-Mails. Die verantwortlichen Abteilungen werden für jede Phase definiert, etwa Marketing für die Aufmerksamkeitsphase.
Schmerzpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren Probleme und Optimierungspotenziale. Kundenaktionen und Emotionen beschreiben das Verhalten und die Gefühlslage in jeder Phase.
Wie erstellt man eine Customer-Journey-Map?
Die Erstellung erfolgt in sechs systematischen Schritten.
Zunächst werden klare Ziele definiert und ein funktionsübergreifendes Team aus Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Produktentwicklung zusammengestellt.
Der zweite Schritt umfasst die Entwicklung detaillierter Kundenpersonas basierend auf demografischen Daten, Verhaltensweisen und Motivationen.
Anschließend werden alle Touchpoints identifiziert, an denen Kunden mit der Marke interagieren.
Die verschiedenen Phasen der Kundenreise werden definiert und die emotionalen Höhen und Tiefen der Kunden analysiert.
Abschließend wird die Map mit echten Kundendaten validiert und kontinuierlich aktualisiert.
Welche Vorteile bietet Customer-Journey-Mapping?
Customer-Journey-Mapping bietet einen ganzheitlichen Blick auf die Kundenerfahrung und deckt sowohl Frustrations- als auch Begeisterungsmomente auf.
Unternehmen können Schwachstellen in der Kundenreise identifizieren und gezielt verbessern, was zu höherer Kundenzufriedenheit und -bindung führt.
Die Methode ermöglicht es, Kundenbedürfnisse in jeder Phase besser zu verstehen und das Serviceangebot entsprechend anzupassen.
Durch die visuelle Darstellung können alle Abteilungen die Kundenperspektive nachvollziehen und ihre Prozesse optimieren.
Dies führt zu einer koordinierteren Kundenbetreuung und letztendlich zu höheren Umsätzen durch reduzierte Abbruchquoten.
Wann sollte Customer-Journey-Mapping eingesetzt werden?
Customer-Journey-Mapping eignet sich besonders für die Optimierung häufiger oder profitabler Kundenreisen.
Typische Anwendungsfälle sind die Einrichtung von Testkonten, Upgrade-Programme für Bestandskunden oder der Supportprozess bei Produktproblemen.
Unternehmen setzen die Methode ein, um Warenkorbabbrüche zu reduzieren, komplexe Bestellprozesse zu vereinfachen oder die Kundenerfahrung bei Beschwerden zu verbessern.
Die Erstellung ist besonders wertvoll bei der Markteinführung neuer Produkte oder Services sowie bei der Neukundengewinnung in unbekannten Zielgruppen.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Customer-Journey-Mapping und Kundensegmentierung?
Customer-Journey-Mapping visualisiert die zeitliche Abfolge von Kundeninteraktionen, während Kundensegmentierung statische Kundengruppen nach gemeinsamen Merkmalen bildet.
Wie oft sollte eine Customer-Journey-Map aktualisiert werden?
Eine Customer-Journey-Map sollte mindestens quartalsweise überprüft und bei größeren Produktänderungen oder neuen Touchpoints sofort aktualisiert werden.
Können kleine Unternehmen Customer-Journey-Mapping effektiv nutzen?
Kleine Unternehmen profitieren besonders von Customer-Journey-Mapping, da sie mit begrenzten Ressourcen gezielt die wichtigsten Kundenkontaktpunkte optimieren können.
Welche Tools werden für Customer-Journey-Mapping benötigt?
Grundlegende Customer-Journey-Maps können mit einfachen Tools wie PowerPoint oder spezialisierten Plattformen wie Miro, Adobe Experience Cloud oder Salesforce erstellt werden.
Wie misst man den Erfolg einer Customer-Journey-Map?
Der Erfolg wird durch KPIs wie Kundenzufriedenheit, Conversion-Raten, Warenkorbabbrüche, Kundenlebenswert und Net Promoter Score gemessen.
Verwandte Begriffe
- Customer Experience Management
- User Experience Design
- Touchpoint-Analyse
- Customer Personas
- Conversion-Optimierung
- Customer Lifecycle Management
- Omnichannel-Marketing
- Customer Analytics
- Voice of Customer
- Service Design