Vertrauen
Vertrauen im Online-Marketing bezeichnet die Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit, die ein Unternehmen bei potenziellen und bestehenden Kunden im digitalen Raum aufbaut. Es bildet die wichtigste Basis für erfolgreiche Kundenbeziehungen im E-Commerce und digitalen Business, wo persönlicher Kontakt fehlt und Unsicherheiten bestehen können.
Besonders im Online-Handel ist Vertrauen von großer Bedeutung, da Kunden weder die Produkte physisch begutachten noch den Anbieter persönlich kennenlernen können. Diese fehlenden Indikatoren für Vertrauenswürdigkeit, die im stationären Handel selbstverständlich sind, müssen im digitalen Umfeld durch andere Maßnahmen kompensiert werden.
Die Vertrauenswürdigkeit eines Online-Angebots basiert auf drei Hauptfaktoren: Fähigkeit (Kompetenz), Wohlwollen und Integrität. Unter Fähigkeit versteht man die Expertise eines Anbieters bezüglich seiner Produkte und Dienstleistungen. Wohlwollen zeigt sich in kundenorientierten Handlungen wie Rabattaktionen oder kostenlosem Versand. Integrität umfasst Prinzipien wie Zuverlässigkeit, Glaubwürdigkeit und Transparenz.
Um Vertrauen aufzubauen, nutzen Unternehmen verschiedene Instrumente: Kundenbewertungen und Testimonials (Social Proof), anerkannte Gütesiegel, transparente Preisgestaltung, professionelles Webdesign, detaillierte Produktbeschreibungen, einen zuverlässigen Kundenservice und personalisierte Kommunikation. Auch eine gute Sichtbarkeit in Suchmaschinen kann Vertrauen fördern, da 29% der Nutzer Shops bevorzugen, die in Suchergebnissen weit oben erscheinen.
Ein kontinuierlicher Vertrauensaufbau wirkt sich positiv auf Verkaufszahlen, Lead-Generierung und Preisakzeptanz aus. Besonders kleinere und weniger bekannte Anbieter müssen mehr in den Trust-Aufbau investieren als etablierte Marken. Ist das Vertrauen einmal aufgebaut, entwickeln sich Kunden zu loyalen Fans, die auch bei Problemen zum Unternehmen stehen.
Letztlich ist Vertrauen im Online-Marketing kein einmaliges Ziel, sondern ein fortlaufender Prozess, der alle Aspekte der digitalen Präsenz eines Unternehmens durchdringen sollte.
Vertrauen bezeichnet eine bestimmte Art von subjektiver, auch emotional gefärbter, Überzeugung, nach der man sein Verhalten einrichtet. Das Vertrauen auf eine andere Person beinhaltet Überzeugungen über ihre Redlichkeit und ihre zukünftigen Handlungsweisen: Man erwartet, dass diese Person einem hilfreich sein oder jedenfalls nicht schaden werde. Vertrauen bringt daher Kooperation hervor. Hierbei macht der Vertrauende Aspekte seines eigenen Wohlergehens und seiner Sicherheit vom Verhalten des Kooperationspartners abhängig, geht mit seinem Vertrauen also auch ein Risiko ein.
Das Gegenteil des Vertrauens ist das Misstrauen; es beinhaltet wesentlich, dass man gegenüber anderen Personen, weil man sie negativ bewertet, Vorsichtsmaßnahmen ergreift, um Schädigung durch sie auszuschließen. Mindestens trifft man eigene Vorkehrungen, um sich zu sichern, und lässt das eigene Wohlergehen nicht vom Verhalten des anderen abhängen. Misstrauen reduziert daher das Ausmaß von Kooperation. Vertrauen und Misstrauen haben gemeinsam, dass Erwartungen und Bewertungen in Bezug auf andere Menschen bestehen, nicht etwa Gleichgültigkeit.
Entsprechend gibt es auch das Vertrauen auf einen Inhalt, auf eine Aussage: Es beinhaltet die Überzeugung, dass darin keine Täuschung oder Unwahrheit liegt und dass man sein Handeln schadlos danach ausrichten kann. Ein weiterer Sonderfall ist der Begriff des Selbstvertrauens: Hierbei erstreckt sich Vertrauen auch auf Überzeugungen über die eigenen Fähigkeiten, wünschenswerte Ziele zu verwirklichen (als ein Aspekt des Selbstwertgefühls).
Neben einem psychologisch-persönlichkeitstheoretischen Ansatz, der die Quelle des Vertrauens in sozialisationsbedingten oder kulturell vermittelten Persönlichkeitsstrukturen sucht, gibt es ökonomische, soziologische, politologische und sozialpsychologische Theorien (transaktionsanalytische Modelle), die versuchen, die Entstehung von Vertrauen in institutionellen Zusammenhängen (z. B. in Organisationen) bzw. in interpersonalen Beziehungen zu erklären.
