Touchpoint
Was ist ein Touchpoint?
Ein Touchpoint ist ein Berührungspunkt oder Kontaktmoment zwischen einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt und einer Person, meist einem (potenziellen) Kunden.
Ein Touchpoint kann sowohl online als auch offline stattfinden – etwa beim Besuch einer Website, im Laden, beim Lesen eines Newsletters oder im Gespräch mit dem Kundenservice.
Jeder dieser Momente prägt das Bild, das Menschen von einer Marke oder einem Unternehmen haben.
Wofür werden Touchpoints verwendet?
Touchpoints werden genutzt, um die verschiedenen Kontaktstellen zwischen Unternehmen und Zielgruppen zu analysieren und gezielt zu gestalten.
Sie sind zentral im Marketing, Vertrieb und Service, um die Customer Journey – also die Reise eines Kunden vom ersten Kontakt bis nach dem Kauf – positiv zu beeinflussen.
Unternehmen setzen Touchpoints ein, um Markenerlebnisse zu schaffen, Kundenbeziehungen zu stärken und gezielt auf Bedürfnisse einzugehen.
Warum sind Touchpoints wichtig?
Touchpoints sind wicjhtig, weil sie maßgeblich die Wahrnehmung und das Vertrauen in eine Marke formen.
Jeder Kontaktpunkt bietet die Chance, einen positiven Eindruck zu hinterlassen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen.
Ein konsistentes und stimmiges Erlebnis an allen Touchpoints führt zu mehr Weiterempfehlungen und langfristigem Geschäftserfolg.
Wie werden Touchpoints umgesetzt oder optimiert?
Um Touchpoints erfolgreich zu gestalten, empfiehlt sich folgendes Vorgehen:
- Alle bestehenden Touchpoints entlang der Customer Journey identifizieren (z. B. Website, Social Media, Service-Hotline).
- Jeden Kontaktpunkt aus Sicht der Zielgruppe analysieren: Wo gibt es Verbesserungspotenzial?
- Touchpoints gezielt optimieren, etwa durch bessere Erreichbarkeit, persönliche Ansprache oder einfache Prozesse.
- Kontinuierlich Feedback einholen und die Touchpoints an veränderte Kundenbedürfnisse anpassen.
Ein Mini-Beispiel: Ein Online-Shop optimiert seinen Checkout-Prozess, damit Kunden schneller und einfacher bestellen können – ein wichtiger Touchpoint wird so zum positiven Erlebnis.
Was sind typische Fehler oder Herausforderungen bei Touchpoints?
Häufige Fehler sind:
- Wichtige Touchpoints werden übersehen oder nicht gepflegt (z. B. veraltete Social-Media-Kanäle).
- Die Kommunikation ist nicht konsistent, was zu Verwirrung oder Vertrauensverlust führt.
- Touchpoints werden aus Unternehmenssicht gestaltet, nicht aus Kundensicht.
- Feedback wird nicht genutzt, um Touchpoints zu verbessern.
Tipp: Regelmäßige Überprüfung und eine 360-Grad-Perspektive helfen, diese Stolperfallen zu vermeiden.
Welche Tools unterstützen bei Touchpoints?
Relevante Tools sind:
- Customer Journey Mapping-Tools (z. B. Smaply, Miro)
- CRM-Systeme (z. B. HubSpot, Salesforce)
- Analyse- und Feedback-Tools (z. B. Google Analytics, Hotjar, Qualtrics)
- Marketing-Automatisierungstools (z. B. Mailchimp, ActiveCampaign)
Welche Begriffe sind eng mit Touchpoint verknüpft?
- Customer Journey
- Customer Experience (Kundenerlebnis)
- Customer-Relationship-Management (CRM)
- Brand Experience (Markenerlebnis)
- Multichannel-Marketing
- User Experience (UX)
- Customer Journey Mapping
Touchpoint (auch Touch Point, wörtlich „Berührungspunkt“) oder Point of Contact (POC, wörtlich „Kontaktpunkt“) ist ein Begriff des Marketings. Er bezeichnet die Schnittstelle eines Unternehmens, einer Marke oder eines Wirtschaftsguts (z. B. Ware, Dienstleistung) zu möglichen, bestehenden oder ehemaligen Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern und anderen Stakeholdern.
Je nach Perspektive kann der Touchpoint genauer bezeichnet werden, z. B. als Corporate Touchpoint (Schnittstelle zum Unternehmen) bzw. Brand Touchpoint (Schnittstelle zur Marke) oder Customer Touchpoint (Schnittstelle zum Kunden). Touchpoints gibt es sowohl im Business-to-Business- als auch Business-to-Consumer-Bereich. Bei Kunden und Lieferanten kann der Kontakt über einen Touchpoint vor, während oder nach einer Transaktion (z. B. Kauf) erfolgen.
